ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСА НА ОСНОВЕ УЧЕТА ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ

Розина Татьяна Матвеевна
Белорусский государственный экономический университет

Цитировать:
Розина Т.М. Оценка качества сервиса на основе учета ожиданий клиентов // Социальные явления. 2016. № 2(5). С.88-95.

Аннотация:

Рассмотрены модели процесса обслуживания потребителей в контексте проблемы оценки качества обслуживания. Показана необходимость разработки таких методов оценки обслуживания, которые были бы адекватны запросам заинтересованных сторон. Излагаются подходы к оценке качества логистической сервисной системы. Описаны ожидания заказчиков к транспортно-экспедиционным услугам.

Ключевые слова: модели обслуживания, ожидания клиентов, сервисный процесс, качество обслуживания, субъект оценки, методы оценки.

Открыть на весь экран

Список литературы:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии/Лавлок К. -М.: Вильямс. 2005. -1008с.
  2. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York: Free Press; 1990.