Evaluation of Service Quality Based on Customer Expectations
Ключевые слова:
service models, customer expectations, service process, service quality, subject of assessment, methods of assessmentАннотация
The paper deals with the models of customer service process and their theoretic development, the focus is on the problem of assessment of service quality. Modern approaches require the development of customer service evaluation methods, which should meet the requirements of stakeholders. A review of approaches to assessing the quality of logistic service system is made. Typical customer expectations of freight forwarding services are described.
Библиографические ссылки
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York: Free Press; 1990.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Автор предоставляет материалы на условиях публичной оферты и лицензии CC BY-NC 4.0. Эта лицензия позволяет неограниченному кругу лиц копировать и распространять материал на любом носителе и в любом формате, но с обязательным указанием авторства и только в некоммерческих целях. После публикации все статьи находятся в открытом доступе.
Авторы сохраняют авторские права на статью и могут использовать материалы опубликованной статьи при подготовке других публикаций, а также пользоваться печатными или электронными копиями статьи в научных, образовательных и иных целях. Право на номер журнала как составное произведение принадлежит издателю.
